《鼎泰豐，有溫度的完美》細節與流程之戰 鼎泰豐如何360度讓人感動？
企業傳記作家林靜宜
外國觀光客來台必定到訪、連湯姆克魯斯也不願錯過它的小籠包。台灣的食安風波頻傳，鼎泰豐為何能屹立不搖？企業傳記作家林靜宜，貼身跟訪鼎泰豐管理現場兩年，剖析鼎泰豐創造極致服務的祕密。
《鼎泰豐，有溫度的完美》這本書共花了兩年的時間採訪與寫作，期間我深入鼎泰豐的企業現場，透過貼身跟訪，挖掘鼎泰豐從一家小吃店，躍升成為國際品牌的經營祕訣。
截至2014年，鼎泰豐全球已超過上百家分店。而它的國際化是從1996年才開始。早在1980年代，就有很多商場、甚至是國家，想要邀請鼎泰豐開店，但是都被鼎泰豐楊紀華董事長一一婉拒。其中一位是天母高島屋、也是日本高島屋總公司派駐在台北的事務所所長佐野功太郎。即便遭到婉拒，他還是常常到鼎泰豐用餐，甚至和楊董事長成為好朋友。
赴日展店開啟全球化經營
之後，日本高島屋總公司再度邀請鼎泰豐到日本開店，楊董事長於是開出了一個條件，就是如果日本願意派員到台灣重頭學習，並且通過鼎泰豐的認證考試，他就答應到日本開分店。日本高島屋就真的派了三名員工，到台北的總店來學習鼎泰豐產品的製作過程以及經營方法。鼎泰豐的全球第二家店，於是就落腳在日本新宿。
直到現在，楊董事長在歸納鼎泰豐成功因素時，都會提到當初還好有跟日本合作，才讓鼎泰豐開啟了全球化與企業化的發展。當時日本人來台灣學習，鼎泰豐的師傅們只憑著經驗在製作產品，並沒有把經驗化成數字。因此當他們詢問師傅，麵跟水的比例應該多少、發麵的溫度應該多少？一連串的問題讓鼎泰豐團隊回答不出來。事實上，當時鼎泰豐只有製作「過程」，而沒有製作「流程」。
堅持SQP的職人精神
為了讓日本團隊能夠有效率地學習鼎泰豐的產品製作流程，楊董事長帶領他的團隊，從日本進口了有小數點的磅秤，把所有產品的標準、規格，把師傅腦海裡的經驗，通通化為數字，製作成現在的SOP（標準作業流程）。
近年來，鼎泰豐人又發現，光有SOP還是不夠的，必須進化成SQP。Q就是指Quality（品質），也就是說，他們必須把品質內化成思考的DNA。無論任何時刻，他們比的不只是食物的美味，而是在任何時間點，製作出來的食物品質都要一致，這就是SQP的境界。
餐廳就是360表演劇場
大家對鼎泰豐的服務一定留下深刻印象，為什麼它可以創造令顧客感動的服務？那是因為鼎泰豐認為，優質的服務就像一場好看的表演，每個人都是品牌的代言人。只要員工穿上制服，就是表演者，餐廳就是360度的表演劇場。這樣的概念是他們從迪士尼、太陽劇團取經而來。為了讓員工能深刻感受到現場表演的精髓，鼎泰豐還讓員工去欣賞太陽劇團來台的演出。
鼎泰豐把餐廳當做一個劇場，員工就是演員，餐廳是舞台的前台，總公司跟後勤部隊是後台，透過IT系統，即時傳送各種數據和資訊到前台去，創造了可以即時提供客戶所需的服務表演。
在舞台的上方，是鼎泰豐企業的兩大核心價值。第一個是，品質是生命；第二個，品牌是責任。任何的表演或任何的決策，絕對不能脫離這兩大標準。整家餐廳就像一個360度、毫無死角的環形舞台，顧客坐的位置就是觀賞區，可以清楚看見視線所及的人事物。不論你是傳菜小弟、或是傳菜員，即便是帶著口罩，客人還是可以從你的眼神中，感受到被服務的溫度。
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