《我把奧客變粉絲》顧客永遠是對的？六大訣竅讓奧客變粉絲
排隊買不到餐券找店長吵架、為了退費把店員罵哭，消費糾紛、客訴層出不窮，當消費者意識抬頭，「奧客」愈來愈多，企業該如何應對？無論哪種行業，沒有難搞的客戶，只有搞不定的客戶。
掌握6大危機處理訣竅，再刁鑽的奧客，也能變常客。
「一樣米養百種人」，顧客的類型很多、需求和行為各異，和服務的員工互動時，更有形形色色的情緒反應、舉止、言語，「奧客」會用不恰當的方式或濫用他們的權益，而造成公司、員工或其他顧客的問題。
公司碰到奧客時應該如何處理？如何訓練員工妥善因應不同的奧客？奧客又有哪些類型呢？《我把奧客變粉絲》一書提醒，唯有正視顧客需求，並盡力解決他們的問題，才能提升企業在顧客心中無可取代的地位。
6大訣竅，讓奧客變粉絲
不管是哪個行業，總會有些客人標準超高，要求特別刁鑽，正是挑戰各行各業服務破表能力的貴人。一般而言，奧客有六種類型：小偷、違規者、好鬥份子、互相爭吵的群體、破壞份子、賴債份子。究竟，要如何將群「奧客」變成粉絲？
一、要以正面態度，看待顧客的負面行為。非常堅持的客人，不是無理取鬧地挑剔。應該把他們看作是很有主見，才能平和地理解他們的心。就像小孩一樣，小孩鬧脾氣的時候，心裡真正的渴望是爭取父母關愛。顧客的負面行為，可能是心裡存在高度焦慮或不信任。當正面解讀顧客特質時，他們回應的態度就會有所不同。
二、以同理心看待情緒高漲的客人。碰到發怒吼叫的顧客，要等他們發洩完，才能讓他們聚焦解決方案。就像得先排掉水管裡積存的熱水，後面的冷水才能流出來。先聽清楚顧客真正的不滿，觀察顧客的焦慮，留心顧客的壓力點，才能給顧客想要的。
三、服務，是要滿足顧客的特殊需求。面對顧客不尋常的需求，第一線的客服人員容易慌亂拒絕，甚至當下露出難以置信的表情。其實，特殊，不必然是困難或是昂貴的要求。面對特殊需求的重點，在於冷靜與專注。不妨先靜下心來想一下，滿足顧客的需求，花費是什麼？在有限的時間與資源下，是否可以做得到？這個需求看來對顧客到底有多重要？多點同理心，你會發現自己更足智多謀。
四、服務，需要建立信任感。先花時間了解顧客的需要，誠實地回答他們的問題，幫助顧客判斷公司目前的產品與服務，是否能夠滿足他們的需求。當顧客信任你是以他的最佳利益作為考量時，就會愛上公司。如果當下不知道如何解決問題，最好的方法就是承認你不知道，並且迅速找答案。其實，大部分的顧客不是真的介意你說「我必須要問我的主管」。他們真正在意的是，你是否真心盡力協助。
五、要把顧客視為人，不是問題。接到顧客抱怨電話，很容易就出現「這裡有個問題」的反應，而不是想到「電話線上有個人」。把顧客與問題分開，有時候真的不容易，尤其在壓力之下，更顯得困難。不妨先放下防衛心，問顧客希望如何解決他的問題，顧客通常也就放下他的防衛心態。當顧客覺得自己的問題被認真傾聽與對待，你會發現，他們做的要求往往比你預期的少。如果忘了自己面對的是個人，就會出現機械式的反應或虛假的熱情，讓人反感。
六、服務，要做出讓客戶開心的選擇。顧客開心的時候，會產生強烈情緒反應，記憶深刻。而且，讓顧客開心，比你想像中簡單。例如，讓顧客比原訂時間提早收到產品，或是記得顧客的名字。雖然都是小事，但都是會讓顧客開心的事情。今日的顧客有太多選擇了，而且可以隨時上網研究、比較所有選項。
要找到產品或是服務的替代品，真的不困難。但是，如果顧客對你的服務或是產品有愉快的體驗與情感連結時，他們通常會希望持續愉快的感覺，不會輕易放棄選擇你。而且，好情緒是會感染的，顧客開心，你也會開心。
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