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《鼎泰豐,有溫度的完美》細節與流程之戰  鼎泰豐如何360度讓人感動?

企業傳記作家林靜宜

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外國觀光客來台必定到訪、連湯姆克魯斯也不願錯過它的小籠包。台灣的食安風波頻傳,鼎泰豐為何能屹立不搖?企業傳記作家林靜宜,貼身跟訪鼎泰豐管理現場兩年,剖析鼎泰豐創造極致服務的祕密。

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《鼎泰豐,有溫度的完美》這本書共花了兩年的時間採訪與寫作,期間我深入鼎泰豐的企業現場,透過貼身跟訪,挖掘鼎泰豐從一家小吃店,躍升成為國際品牌的經營祕訣。

截至2014年,鼎泰豐全球已超過上百家分店。而它的國際化是從1996年才開始。早在1980年代,就有很多商場、甚至是國家,想要邀請鼎泰豐開店,但是都被鼎泰豐楊紀華董事長一一婉拒。其中一位是天母高島屋、也是日本高島屋總公司派駐在台北的事務所所長佐野功太郎。即便遭到婉拒,他還是常常到鼎泰豐用餐,甚至和楊董事長成為好朋友。

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赴日展店開啟全球化經營

之後,日本高島屋總公司再度邀請鼎泰豐到日本開店,楊董事長於是開出了一個條件,就是如果日本願意派員到台灣重頭學習,並且通過鼎泰豐的認證考試,他就答應到日本開分店。日本高島屋就真的派了三名員工,到台北的總店來學習鼎泰豐產品的製作過程以及經營方法。鼎泰豐的全球第二家店,於是就落腳在日本新宿。

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直到現在,楊董事長在歸納鼎泰豐成功因素時,都會提到當初還好有跟日本合作,才讓鼎泰豐開啟了全球化與企業化的發展。當時日本人來台灣學習,鼎泰豐的師傅們只憑著經驗在製作產品,並沒有把經驗化成數字。因此當他們詢問師傅,麵跟水的比例應該多少、發麵的溫度應該多少?一連串的問題讓鼎泰豐團隊回答不出來。事實上,當時鼎泰豐只有製作「過程」,而沒有製作「流程」。

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堅持SQP的職人精神

為了讓日本團隊能夠有效率地學習鼎泰豐的產品製作流程,楊董事長帶領他的團隊,從日本進口了有小數點的磅秤,把所有產品的標準、規格,把師傅腦海裡的經驗,通通化為數字,製作成現在的SOP(標準作業流程)。

近年來,鼎泰豐人又發現,光有SOP還是不夠的,必須進化成SQPQ就是指Quality(品質),也就是說,他們必須把品質內化成思考的DNA。無論任何時刻,他們比的不只是食物的美味,而是在任何時間點,製作出來的食物品質都要一致,這就是SQP的境界

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餐廳就是360表演劇場

大家對鼎泰豐的服務一定留下深刻印象,為什麼它可以創造令顧客感動的服務?那是因為鼎泰豐認為,優質的服務就像一場好看的表演,每個人都是品牌的代言人。只要員工穿上制服,就是表演者,餐廳就是360度的表演劇場。這樣的概念是他們從迪士尼、太陽劇團取經而來。為了讓員工能深刻感受到現場表演的精髓,鼎泰豐還讓員工去欣賞太陽劇團來台的演出。

鼎泰豐把餐廳當做一個劇場,員工就是演員,餐廳是舞台的前台,總公司跟後勤部隊是後台,透過IT系統,即時傳送各種數據和資訊到前台去,創造了可以即時提供客戶所需的服務表演

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在舞台的上方,是鼎泰豐企業的兩大核心價值。第一個是,品質是生命;第二個,品牌是責任。任何的表演或任何的決策,絕對不能脫離這兩大標準。整家餐廳就像一個360度、毫無死角的環形舞台,顧客坐的位置就是觀賞區,可以清楚看見視線所及的人事物。不論你是傳菜小弟、或是傳菜員,即便是帶著口罩,客人還是可以從你的眼神中,感受到被服務的溫度。

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